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22 de enero de 2018

10 útiles consejos sobre marketing hotelero para 2018

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Todos los años por estas fechas se suele mirar hacia adelante quizás con un punto de reflexión más agudizado. Eso de dejar atrás un año y empezar uno nuevo parece que nos da ese impulso para contemplar el futuro y sus interrogantes con mayor vigor.

Lo cierto es que aunque las elucubraciones sobre el futuro pueden ser numerosas estuve pensando sobre cómo han cambiado las cosas en estos últimos años.
Quizás porque la mejor manera de encontrar respuestas para el futuro sea mirando hacia atrás, hacia lo que ya sabes que ocurrió y cómo, amén de estar al día sobre lo que va pasando.

Manejando la ingente cantidad de información que tenemos y procesamos nos atreveríamos a decir que el futuro más inmediato del marketing hotelero vendrá condicionado por los siguientes factores:

La actividad turística es netamente influenciable


Los acontecimientos políticos, sociales, económicos, etc cambian el escenario. La crisis turística de los países del norte de Africa, una Grecia que no levanta cabeza o un Brexit que amenaza con convertirse en una de las notas discordantes de Europa son algunos ejemplos que deben prepararnos para no bajar la guardia y aunque obviamente sea imposible hilar fino con esto, al menos estar informados y mantener nuestra intuición intacta puede ayudarnos a perfilar algunas de nuestras decisiones estratégicas.

No estar informados y evitar analizar los hechos en un mundo convulso es añadir más riesgo a nuestra gestión hotelera.

El impacto de la tecnología


Negar esto es negar la evidencia e incluso nuestro propio tránsito. Las nuevas tecnologías de la información y la comunicación han cambiado el modo en que vivimos, quizás no lo sustancial en términos filosóficos o metafísicos, pero sí desde luego nuestros comportamientos, interacciones y el ámbito de nuestras decisiones. Y continuaremos, nos guste o no, adaptándonos pero no solo debemos hacer esto sino mirar la tecnología como una fortaleza necesaria que debes implementar en tu estrategia de marketing hotelero.

Sin presencia digital, una web responsive, un PMS ajustado a las necesidades de tu establecimiento hotelero, sin visibilidad de tu producto en diferentes canales online, un buen motor de reservas o profesionales de Revenue Management es muy difícil competir en un destino turístico y buscar ese punto de diferenciación que incline la balanza hacia tu lado. Solo haciendo los deberes podemos conseguir buenos resultados marcándonos objetivos realistas, medibles y poniendo siempre esa chispa de más en el acelerador.

No tenemos por qué ver todo lo que está delante pero sí tenemos que saber qué hacer cuando lo veamos.

La hospitalidad, clave del negocio hotelero


Nadie debe dudar entonces de la tecnología y su impacto en el negocio hotelero. Es un campo muy amplio de acción.
Y según en que fase de nuestro plan de marketing hotelero estemos, aplicaremos una u otra medida.
Lo que no podemos olvidar es que el negocio hotelero se vive dentro, que el cliente busca una experiencia capaz de superar su propia expectativa, que el grado de fidelizar a un cliente dependerá de cómo transmitamos nuestra vitalidad, nuestro esfuerzo, nuestro compromiso con éste. La hospitalidad reúne muchas cosas pero en suma nos convierte en ese punto cualitativo y diferencial. Y esto, sin buenos profesionales, sin personas capaces de entender un concepto que raya en las emociones y que gesta el vínculo con el cliente, no solo no es posible sino que lo contrario te conduce a un fracaso sonoro.

Un cliente puede perdonar lo que técnicamente falla pero no lo que humanamente espera del ejercicio de nuestra actividad.

Cuidar a nuestro personal, hacerlo partícipe de nuestros objetivos, crecer con ellos son estímulos permanentes para fraguar la mejor disposición de cara a los viajeros. Lo que no nace de dentro es estéril, no perdura ni en la mente ni en el tiempo. Solo la memoria activará el deseo y eso es algo que solo puedes sellar en el corazón.

Construye tu plan de marketing hotelero paso a paso.


Se trata de no empezar la casa por el tejado ni de poner parches donde no los necesitamos.
Todo plan tiene unos pasos a seguir y no debes volverte loco con todo lo que oyes.
Las prioridades marcarán tu plan de acción y los objetivos se orientarán a corto, medio y largo plazo.
Se asignarán los recursos necesarios atendiendo a esos objetivos y se evitará abarcar lo que implique un coste innecesario cuando no se han superado con éxito las fases anteriores de dicho plan.
El sentido común regirá tu gestión.

¿Qué hacer con mi hotel este año?


Analizar con calma donde nos encontramos, cuáles son nuestras debilidades y fortalezas, qué podemos hacer para mejorar nuestra cuota de mercado y nuestros ingresos, cómo controlar el gasto, de qué recursos disponemos y dónde vamos a destinarlos, donde empieza la teoría y donde están los resultados, quién aporta al negocio y de quién debemos desvincularnos, cómo mejorar nuestros procesos, evitar la carga administrativa, de qué modo crecemos no solo económicamente sino evaluar nuestra proyección empresarial en el mercado, qué nuevos riesgos o retos asumiremos....

Elige lo que más te convenga según tus objetivos


¿ Chatbots?, ¿ hacer un video del hotel?, ¿ externalizar mi gestión comercial?, ¿ crearme un perfil corporativo en Facebook?, ¿ mejorar mi desayuno? , ¿aumentar ni venta directa y pagar menos comisiones a terceros?, ¿ contratar a una empresa o especialista en social media y comunicación para crear una comunidad fiel entorno a mi marca? ¿ abrirme un blog corporativo?....

Las preguntas son muchas pero realmente lo importante es centrarte en lo que necesitas para cumplir tus objetivos. Tu hotel de hoy irá mejorando pero para ello deberás cumplir eficientemente cada una de las fases del plan de marketing hotelero. Una meta te lleva a otra y así sucesivamente.

Un buen CRM y procesos destinados a exprimir esta valiosa herramienta de fidelización


Todo el mundo desea tener al cliente. La apuesta de los grandes players del sector ( Booking, Google, Tripadvisor, etc) está orientada a ofrecer siempre la mejor experiencia de navegación al usuario dentro de sus plataformas.
No se trata de ofrecer mucho y confundir al viajero. Vamos demasiado deprisa, apenas tenemos tiempo. Captar la atención del cliente requiere procesos elaborados y definidos que eviten la dispersión. Todo en un click, al alcance de la mano.

El hotelero de hoy debe contrarestar la fuerza de estos players, aprender de ellos pero no dejarse engañar por sus innumerables programas o propuestas comerciales. Tú eres el dueño de tu negocio y tú decides con quién trabajas y cómo.

Dotar a tu empresa de un buen CRM y aplicar procedimientos orientados a tener una buena base de datos que nos permita segmentar a nuestros clientes según sus gustos o necesidades nos permitirá ofrecer promociones y ofertas personalizadas. Será un modo de llegar mejor a quién te conoce brindándole la oportunidad de obtener lo que realmente desea.

El precio es importante pero tu reputación online también


Seguimos compartiendo experiencias. Nuestros egos se dispersan por las redes sociales mostrando la copa que nos tomamos en el bar, la playa última que visitamos, los originales amenities que vimos en el hotel o el plato exquisito que degustamos en el restaurante recomendado por el hotel. Todo está ahí o casi todo y la gente lo sabe y da valor a ello.

Si no cuidas tu reputación, si no cuidas ese activo llamado marca que está sujeto a las críticas y comentarios de tus clientes, tus ventas bajarán.
Las redes sociales representan parte de lo que somos en el mundo digital y aunque no son un funnel de ventas permiten crear ese feedback con el viajero, escucharlo, detectar sus necesidades...

Oír, escuchar, actuar en consecuencia serán claves en el proceso de fidelización de tus clientes.

No te líes, cada cosa a su debido tiempo
.

Todo está en constante evolución y no dejas de aprender algo para rápidamente surgirte la siguiente duda con una nueva aplicación, por ejemplo. Oyes hablar del blockchain e incluso nacen expertos sobre la materia.

Tranquilidad. No podemos estar en todas partes.

Centrémonos en nuestros objetivos y en las verdaderas amenazas, veamos sus resultados y repercusión en el negocio. Cambiemos el chip si es necesario y corrijamos.
Google, Amazon, Airbnb van delante de nosotros. Surgen modelos de negocio que representan una amenaza para los hoteleros y encontrar ese marco de convivencia entre todos no será tarea fácil pero, sin duda, es una tarea necesaria que compete a administradores y cada una de las partes implicadas.

Haz la vida más fácil, te lo agradecerán


Cualquier inversión orientada a hacer la vida más fácil y cómoda al cliente te lo agradecerán.
Otra cuestión es qué inversiones acometer en este sentido.

El Internet de las cosas o la conexión de dispositivos entre sí nos permite hacer posible esta idea aunque no sea el único modo de hacerlo.
Permitir al cliente el acceso sin llave a la habitación, descargarse la aplicación de tu hotel y estar al tanto de las novedades, servicios o la última promo sacada por el bar, ambientar tu habitación a tu gusto con un color o paisaje determinado, regular su temperatura, etc son un plus de valor que formará parte de los servicios que ofreces o complementas.

Las posibilidades son diversas y constantemente surgen innovaciones que deben tenerse en cuenta.
Pero no olvides que la tecnología debe fortalecer tu organización y el modo en que tus clientes te perciben y reciben tus servicios pero sin sacrificar ese componente básico en hotelería que es el calor humano.

Adaptar tu producto a tus necesidades sin perder tu identidad y fijar tus recursos en el lugar adecuado serán claves indispensables para tener un negocio próspero en el tiempo.

¿ Por dónde empezamos este año?

Foto Flickr Ana Fernández

por Juan Antonio Mota
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