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07 de febrero de 2012

La humildad del lujo

En un cuatro estrellas se perdona lo que en un cinco verdadero supone una conducta irrevocable
Mientras los mercados se tambalean y el Banco Central Europeo mantiene los tipos de interés, otros, pequeños y medianos empresarios hoteleros intentan hacerse un hueco en un pastel mediatizado por la influencia de los más grandes, aquéllos que pueden permitirse focalizar las miradas en el precio, gozar de estructuras internas más sólidas y pregonar el cuento de una vaca lechera que evidencia los continuos desatinos en las relaciones laborales.

Sostenibilidad, innovación, responsabilidad social, liderazgo, gestión compartida son algunas de esas palabras que encandilan los titulares pero que no encasillan la realidad de los procesos internos mucho más orientados hacia la desconcentración de los recursos y un beneficio inmediato que redunda en el detrimento del servicio y la expectativa del cliente.

Y no digamos ya cuando tratamos el lujo como una "quimera" de 300 o 400 pavos donde el cliente persigue hasta el último vestigio de calidad.

Hay quién se equivoca y, por supuesto, quién acierta pero no es comprensible ni posible defender los cánones de una exigente hospitalidad con dos jefes de sector y cuatro camareros llegados a última hora para afrontar la ventolera.

En un cuatro estrellas se perdona lo que en un cinco verdadero supone una conducta irrevocable. Existe un importante salto cualitativo entre ambas categorías que exige aplicar los ratios adecuados para no defraudar y caer en manos de la torpe negligencia.

Y aún así, no hay mal producto sino mala gestión.

Me consta que las fortalezas arquitectónicas y los metros cuadrados extendidos en pro del diseño y la funcionalidad contribuyen a ofrecer, entre numerosos aspectos, una propuesta más aplaudida para un segmento del mercado cuyo nivel de exigencia se basa en la consumación del gusto por la experiencia.

Es el top, son las alas de un Pegaso que nos transporta al filo de lo inigualable, lo auténtico.

Personalmente he visto espacios reducidos con una gran demanda en hora punta gestionados con la vocación de quién sabe qué implica la palabra servicio, respuesta inmediata, amable trato, conducción hacia unos mecanismos inherentes a la plena satisfacción.

No es, por tanto, el valor de los metros lo que prevalece sino quién sostiene el barco con la actitud adecuada.

No se puede enturbiar la premisa de los ajustes lógicos pero si eres "pata negra" menos aún puedes confundir los conceptos y maquillar la relevancia del servicio con un discurso ensimismado en la cuadratura del círculo.

La percepción comercial, el talante, la abnegación son claves fundamentales de una visión estratégica orientada por y para el cliente.

Pero no podemos pedir milagros ni peras al olmo. Todas las personas tienen capacidad suficiente para analizar sus escenarios y el pago de las horas extras no son un estímulo cuando el mensaje es papel mojado.

El personal insiste, algunos desisten pero nadie está centrado.

Y el cliente, ese cliente experimentado alejado de fáciles esnobismos termina apuntalándote las estrellas con gas y gaseosa dando por perdida una batalla que te hará añicos la presencia, esperando, cómo no, esa próxima "quimera" de los 300 0 400 pavos.


por Juan Antonio Mota
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